Heb jij alle kikkers in de kruiwagen?

Iedere directeur heeft het weleens gezegd: we moeten alle kikkers in de kruiwagen krijgen. Dus leg je de richting nog een keer uit. Je duwt wat harder. En vervolgens springen er weer twee uit.

Dan is de logische conclusie dat je lastige kikkers hebt. Maar kijk eens vanuit de kruiwagen.

Wie duwt, ziet de weg

Wie achter de kruiwagen loopt, kijkt over de bak heen. Hij ziet waar het naartoe gaat, welke bocht eraan komt en waarom die omweg nodig is. Wie in de bak zit, ziet alleen de andere kikkers, een hoge rand en een stukje lucht. En je voelt daar elke hobbel.

Jij staat achter de handvatten. Je hebt maanden nagedacht over de richting. Je kent de cijfers, de klanten en de keuzes. Juist daardoor vergeet je hoe het is om dat allemaal niet te weten. Psychologen noemen dit de vloek van kennis. Als je iets eenmaal weet, kun je je moeilijk voorstellen hoe het is om het niet te weten. Wat voor jou een heldere route is, voelt in de bak als geschud.

Waarom kikkers springen

Iedereen kent het moment dat een trein tussen twee stations stilvalt. Er wordt niets omgeroepen. Na een paar minuten zucht de halve coupé. Dan zegt de conducteur: “We staan tien minuten stil voor een sein.” Je hebt nog steeds vertraging, maar de spanning zakt meteen.

Onderzoeker Archy de Berker van University College London liet proefpersonen een computerspel spelen. Onder sommige stenen zat een slang, en een slang betekende een stroomschokje. De stress was het hoogst als ze niet konden voorspellen of er een slang zou komen. Een zekere schok gaf minder stress dan een onzekere. Het brein vindt onzekerheid dus erger dan slecht nieuws.

Een kikker die alleen onverwachte hobbels voelt en niet weet waar hij naartoe gaat, doet wat elk brein doet bij dreiging. Hij springt. Dat is geen onwil. Dat is het brein.

Van de kruiwagen naar de werkvloer

Stel, je bent directeur van een distributiecentrum en je kiest voor levering binnen 24 uur. Op de vloer merken ze eerst alleen de hobbels: andere roosters, nieuwe orderpieken, een collega die naar een andere ploeg gaat. Waarom het moet, zien ze niet. Dat het anders wordt, zien ze wel. Dus ontstaat er weerstand. En vanuit de kruiwagen gezien is die volkomen logisch.

Laat ze over de rand kijken

Je hoeft de kikkers niet vast te houden. Je moet ze laten zien wat jij ziet.

• Laat de weg zien, niet alleen de bestemming. Vertel welke keuzes je hebt gemaakt en welke je hebt laten liggen. Dan wordt een hobbel een bocht die je had zien aankomen.
• Kondig de hobbels aan. Doe het net als de conducteur, ook als je nog niet alles weet. “Over drie weken veranderen de roosters, maar hoe weten we nog niet” geeft meer rust dan niets zeggen.
• Laat ze meesturen. Vraag je ploegleiders welke route zij zouden nemen. Wie over de rand meekijkt, voelt minder schokken. En ziet soms een kuil die jij vanaf de handvatten mist.

De vraag is dus niet hoe je alle kikkers in de kruiwagen krijgt. De vraag is hoeveel er al meesturen.

Verder lezen

• Chip en Dan Heath, Made to Stick
• David Rock, Your Brain at Work